La automatización del contact center como impulso a la innovación · Innovit
La automatización del contact center como impulso a la innovación
La automatización del contact center como impulso a la innovación
02-10-2019 01:30

En la era digital, las empresas deben entender el poder que tiene la automatización de sus procesos de fondo para garantizarles a sus clientes un recorrido fluido, consistente y personalizado a través de su centro de contacto. Esta es la clave para ofrecer respuestas certeras y más rápidas, a la vez que se pueden generar más ingresos.

Son diversas las actividades que se ejecutan para cumplir los objetivos de negocio. Estas pueden ser funciones de contacto de todo tipo, emisión y recepción de llamadas, emisión y recepción de distintos tipos de mensajes (ya sea correo electrónico, chat, redes sociales, etcétera). Todo esto, desempeñado por agentes humanos desde distintos departamentos que suman esfuerzos para recopilar toda la información y mantener cierto seguimiento con herramientas más o menos digitales, pero que rara vez logran la integración para ofrecer una experiencia satisfactoria y al mismo tiempo hacerla de provecho para la empresa.

 

¿Cómo lograr que la automatización funcione para las empresas?

Suponiendo que por lo dicho anteriormente se incumplen algunos objetivos, entonces es momento de pensar en la automatización para integrar departamentos, personas, sistemas y sentar las bases de la innovación.

Logrado esto, se pueden generar reportes detallados sobre la utilización de recursos y, además, se capta, prioriza, se enruta y se le da seguimiento a los procesos de negocio de forma integral. Dicho en otras palabras: la automatización se traduce en mayor control y un gran ahorro de costos y tiempo.

 

Si estas razones no son suficientes para pensar en la automatización, hay otras tres que resuenan con fuerza:

  • Ver cuándo se asigna una tarea, cuándo se resuelve, quién trabajó en ella y cuánto tiempo hubo involucrado.
  • Guardar datos de cada paso en cada proceso para obtener un panorama completo de cada caso.
  • Capturar lo aprendido con cada interacción

 

Otro logro importante de la automatización es que libera a los agentes humanos para que hagan mejor su trabajo. Debido al aumento de la demanda de interacciones, se ha generalizado el uso de bots para ejecutar tareas rutinarias y repetitivas, combinando con estos la automatización inteligente, el enrutamiento predictivo, y los agentes para generar conversaciones naturales de voz o texto. De esta manera se mejora la capacidad de aprendizaje automático y se agrega el elemento humano en el momento adecuado, se libera a los agentes para que atiendan a clientes con solicitudes más complicadas y se automatiza la identificación y verificación de clientes.

 

La automatización inteligente reduce los costos

Un centro de contacto operado solo por agentes humanos implica una inversión sustanciosa para las empresas. Con la automatización se apuesta más por el autoservicio por canales que ofrezcan soluciones certeras a los clientes, de manera que se reducen las llamadas repetitivas (porque el problema fue resuelto con la primera llamada), se disminuye el tiempo promedio de atención, se analizan los datos obtenidos de las llamadas para mejoramientos continuos y se revisan las tendencias gracias a la recopilación de información para resolver posibles conflictos.

 

 

Los audiobots, un paso a la autonomía de los contact center

La inteligencia artificial está ganando espacio en los centros de contacto que se han visto saturados ante la demanda de sus clientes por la resolución de problemas o situaciones. Este es un futuro palpable: audiobots que pueden entender contextos propios de la comunicación humana, capaces de aprender automáticamente y tomar decisiones inteligentes.

Este tipo de tecnología es capaz de identificar clientes a través de datos personales, de atender solicitudes, de reconocer problemas y brindar una solución gracias a su capacidad de tomar decisiones basadas en la información que suministran los clientes.

Pese a que  las empresas que apuestan por la automatización cuentan con contacto omnicanal, es sabido que el canal telefónico es preferido por los usuarios por considerar que de esa manera pueden exponer mejor su situación o problema para solucionarlo de forma más rápida. ¿Qué pasaría si los atiende un audiobot con capacidad para darle todas las respuestas? Pues, esta tecnología trabaja con procesamiento de lenguaje natural para comprender lo que dice el cliente y darle así una solución certera.

 

¿Disminuyen los costos de un contact center con un audiobot?

Para una empresa de gestión de cobros, esta tecnología significaría una disminución de costos de un 40% como mínimo.

Además de eso, supone la sustitución del elemento humano por una tecnología autónoma, capaz de mantener conversaciones (basadas en respuestas automatizadas de texto convertidas a voz, la denominada tecnología text to speech).

Es atractivo y revelador que un audiobot pueda contactarse con clientes y reconocerlos según sus propios datos, mantener una conversación e, inclusive, guiarlos u ofrecerles opciones basándose en las respuestas, tal como lo haría un agente tradicional humano.

Estas aplicaciones suponen un reto para las empresas que apuestan por un futuro apegado a la digitalización, un reto que tarde o temprano hay que afrontar. Es hora de automatizar.

Compartir


Otros artículos

Contáctanos

Éste sitio web usa cookies, si permanece aquí acepta su uso. Puede leer más sobre el uso de cookies en nuestra política de privacidad.